„Вечно твоя“: Потребители не могат да върнат парочистачка, въпреки 14-дневния законов срок

Фирма предлага парочистачки по схемата – обаждане за анкета, подарък безплатно чистене и демонстрация в дома. Така след няколко часа, омайни думи и ексклузивно предложение „само за теб“ се оказваш с продукт за над 3 000 лева. И то такъв, който не може да върнеш, въпреки законоустановения 14-дневен срок и всички спазени процедури. Според търговеца стоката била ползвана и от хигиенни съображения не можела да се върне, въпреки че първото ползване е именно от представител на фирмата. Дали този случай е прецедент, дупка в закона, привилегия само за определен търговец или честа практика? Потърсихме „Активни потребители“, които се оказаха с няколко такива казуса от същия търговец.

Да излезем от задънената улица ни помага главният юрисконсулт на организацията Антоан Атанасов. Към него се обърнахме, за да разберем докъде стигат правата и задълженията ни на потребители в такава ситуация. Защо не може да се върне стока, която не е бельо или четка за зъби? Защо се оказваш с уред, който остава завинаги твой, въпреки че си заявил точно обратното?

Антоан Атанасов/ Фейсбук

Г-н Атанасов, какви са рисковете за потребителя при покупката на уред от търговец, който влиза в дома ти и прави демонстрация на продукта си?

Благодаря за възможността да разкажем за един по-рядък начин на продажба от търговци, които идват в дома ти, за да демонстрират качествата и характеристиките на своя продукт. Когато закупим такъв продукт, сключваме договор, който е извън търговския обект и тогава имаме законовото право в 14-дневен срок да върнем продукта.

Към нас се обърнаха потребители като сигнализираха, че конкретно фирма „Еко стийм 2017“ отказва да си получи парочистачката обратно, въпреки този срок, който вие току-що казахте? Защо законът не важи за него?

Когато искаме да направим право на отказ, трябва да изпратим стандартния формуляр на търговеца. Това може да стане по два начина – чрез мейл или пратен по куриер с обратна разписка. Ако търговецът не отговори бързо, разполагаме с още 14 дни, за да изпратим продукта, ако той не откликне. В конкретния казус търговецът казва, че в общите условия е написал, че не може да се връща съгласно член 57 алинея 1. точка 5, когато бъде разопакован един продукт и не може да бъде върнат поради хигиенни съображения, право на отказ на потребителя – няма. И тук става интересно – търговецът идва, отваря уреда пред вас, показва неговите функции и после ви казва – „Еми, той е разпечатан, не може да се връща“. Това е заблуждаваща практика. От друга страна този продукт може да бъде дезинфекциран. В общите условия на този търговец има и неравноправни клаузи. Те се изразяват в следното – търговецът иска неустойка, ако продуктът е изпробван. Това противоречи на чл. 55 ал. 4, в която се казва: „Потребителят не носи отговорност за намалената стойност на продукта, ако той го е изпробвал в рамките на необходимото, за да се увери в характеристиките, свойствата и функцията на продукта“. Т. е търговецът казва, че му дължите неустойка от 15- 20%, ако пробвате уреда, който струва между 3 и 4 000 лева. Тази неустойка представлява препятствие пред правото на отказ. Така потребителят трябва да плати 800 лева, за да се откаже от продукта – нещо, което е неравноправна клауза и като такава е нищожна. Ние сме на повелята на търговеца – дали той ще си прибере уреда или – не. Осъждаме тази практика, защото те са задължени да получат продукта, да видят неговото състояние и да кажат колко ще струва, за да се дезинфекцира. Тук директно се отказва и то с доводи, които не са релевантни. Още повече, че в Общите условия търговецът не е написал при какви обстоятелства правото на отказ се губи съгласно изискването на чл. 47, ал.1, т.11 от ЗЗП, което е странно, защото изрично казва на потребителите, че в Общите условия пише такива условия.

Колко сигнала има при вас за тази фирма? КЗП доколкото разбирам също са информирани.

Ние знаем за 3 такива казуса, а КЗП не даде задоволителен отговор, но и да беше дала, тя не е граждански съд. Тя може да глоби търговеца и да констатира право на отказ. Възниква въпросът – „Ако КЗП не може, кой може?“ Оказва се адвокат, за който отново трябва да отделят пари. Имаме и случай на човек, който реши да си я плати.

Има ли друг такъв търговец, който отказва да върне стока? И как можем да се защитим от такава практика?

В дългогодишната ми практика само този търговец е отказал да си вземе стоката. Имахме един, който разбра, че сме се заели с казуса като организация и веднага прие връщане. Рисковете при онлайн пазаруването винаги ги има, че стоката може да се отговори на нашите изисквания. Докато при продажбата чрез демонстрация има други неща, от които да се пазим – например психологически трикове. Тези продавачи са подготвени професионалисти, които имат убедителни практики към клиентите да ги накарат да се почувстват добре. При този тип продажба не трябва да се поддаваме на емоционална покупка.

Според закона всичко ли може да се връща в 14-дневен срок? 

Конкретно в този случай търговецът трябва да докаже в съда, че продуктът не може да бъде върнат. Имахме случай на връщане на слушалки, които са били ползвани като има ушна кал по мрежичката и в този случай не може да се упражни правото на отказ от потребителя. Имали сме и други казуси като например случай на връщане на спално бельо, който е минал през 3 съдебни инстанции. Има случай на матрак, възглавница и подобни, за които търговеца твърди, че щом са се докосвали до човешка кожа – не може да бъде върнато. Съдът казва, че по тази логика ние не можем да пробваме дрехи в магазина. И тогава човек се пита какво значи хигиенни съображения и защита на здравето. Не можеш да върнеш кремове, бельо, четки за зъби и козметика, която е  разпечатана. Търговецът трябва да информира потребителя за правото му на отказ, защото той няма как да знае как да тества продукта.  

За финал да ни разкажете за инициативата на  „Активни потребители“, която правите, а именно първата в България колективна покупка на климатици

Създадохме платформа, която да набира потребители, които желаят да закупят климатици. На нея сме обяснили, че целта на кампанията е, когато съберем голям брой потребители да отидем при търговците и да им кажем: „Вижте колко много сме. Дайте ни добра цена и истинска отстъпка. Ето нашите изисквания“. Ние сме добавили условието, че към цената има монтаж като сме разграфили по какъв начин те трябва да таксуват потребителя т.е за всяко действие – пренасяне до етаж, преход за кабел и т. н. С повече желаещи, офертата е по-добра. Организацията ни следи търговците какво предлагат, подготвили сме договор и има голям наплив. Платформата е нова от края на март. Виждаме недоверие у хората, което е разбираемо предвид това, че 5 пъти ходим на избори. Ние работим 20 години в полза на потребителите и искаме да осигурим преход от твърдо гориво и конвенционалните печки и да помогнем на хората да пестят пари. За два отоплителни сезон с печка ще изгорим една инвестиция за климатик. Платформата може да се намери във Фейсбук, на сайта „Активни потребители“, в Гугъл. Регистрацията не обвързва хората с покупка, а с това да получат оферта. Всичко е безплатно за желаещите да се включат в инициативата.

*Повече за инициативата може да намерите ТУК