Община Троян модернизира потребителските услуги

През последните години Община Троян вложи много усилия в посока модернизиране и осъвременяване на услугите и начините на тяхното заявяване, заплащане и получаване, както и намаляване на административната тежест за потребителите. Въведени и развити бяха различни канали за достъп до услуги. Автоматизираната нотификация за обратна връзка с потребители на административни услуги е важен инструмент за подобряване на качеството на обслужване и улесняване на комуникацията между администрацията и гражданите, съобщиха от общината.

Експерти на администрацията разработиха проект за кандидатстване за финансиране, идеята на който е потребителите да бъдат информирани чрез роботизирана система за изпълнената и приключена услуга, която са заявили, както и къде и кога могат да получат готовия документ. Община Троян беше поканена да подаде проектното предложение заедно с останалите 21 български общини, които получиха приза Етикет за добро управление. Чрез внедряването на иновацията, Община Троян ще постигне по-висока ефективност и ефикасност в дейността си, използвайки оптимално наличните ресурси. 

Чрез автоматизирани уведомления може да се постигне целта за бързо и навременно уведомяване на заявителите, когато услугата е готова за получаване. По този начин ще се намали броят на допълнителните запитвания от страна на потребителите, като се предоставят автоматизирани и точни нотификации. Чрез изкуствен интелекти ползвателите ще бъдат уведомявани автоматично по телефон за приключване на услугата и получаване на готовия документ, без да се налага да търсят информация активно. Това спомага за спестяване на време на всички страни. При приключване на услугата в деловодната система на Общината, системата автоматично ще избере по телефон заявителя и ще го информира за приключване на заявената от него услуга и начин за получаване на готовия документ. По този начин човешката грешка се елиминира като фактор. Гражданите трябва да имат лесен достъп до информация за приключените заявления, което ще допринесе за повишаване на доверието в институциите. Системата за автоматизирани уведомления ще предоставя точна и навременна информация на заявителите на услуги, което няма да позволи забавяния или пропуски. Автоматизираните уведомления ще насърчат по-ефективното използване на човешки и времеви ресурси в общинската администрация. По-лесно ще бъде проследяването на статуса на всяко заявление без самоиницииране от потребителите.

Към момента обратната връзка се извършва от служителите в отдел "Услуги на гражданите" ръчно, като при приключване на услугата заявителите се информират по телефон или е-мейл за извършената услуга и получаването на документа. Срочността на това уведомяване зависи и от натовареността на служителите, което може да доведе до забавяне и да е причина за неудовлетвореност на заявителя. Чрез роботизираната автоматизация на процесите, която използва компютърен софтуер или "робот", ще се заменят повтарящите се задачи, изпълнявани от служителите в отдела, с виртуална работна сила. 

Заявителите на 10-те най-често използвани услуги ще бъдат уведомявани чрез автоматично генерирано навременно телефонно обаждане за приключване и получаване на услугата, която са заявили. При неуспешно телефонно повикване, автоматизирано ще се генерира последващо персонализирано обаждане – отчитането на статуса на телефонното повикване също ще се извършва автоматично. Реализирането на проекта ще допринесе за внедряване на иновативни технологии (Robotic Process Automation и Artificial Intelligence за генериране на глас), чрез което обратната връзка към лицата от целевите групи ще се предоставя автоматично.